MAN Truck & Bus Iberia certifica la profesionalización de su red de Post-Venta

 
Un total de 29 integrantes de la red nacional acaban de conseguir la Certificación de Asesores de Servicio Postventa, una iniciativa común a todas las marcas del Grupo Volkswagen, pero MAN Truck & Bus Iberia se ha convertido en la primera marca de vehículos industriales del Grupo que lo pone en práctica.
 
Los asesores de servicio, el primer eslabón
“Queremos ir profesionalizando todas las funciones, sobre todo en el área de Post-Venta”, indica Virginia Sánchez, responsable de Formación y Desarrollo de la filial ibérica. Por eso, “estamos dando formación personalizada a toda la red, evaluando sus conocimientos y cumplimiento de los procesos esenciales, siguiendo la aplicación cotidiana de las novedades que van llegando al mercado”.
En MAN Truck & Bus Iberia, han optado por comenzar este proceso por  los asesores de servicio porque "son la figura más visible para el cliente, el primer punto de contacto en el taller y además en momentos no del todo agradables, porque muchas veces reciben los vehículos cuando han tenido algún problema y requieren una reparación, y no solo para mantenimientos programados. Por eso es importante formar a nuestros profesionales en técnicas de comunicación, habilidades sociales, gestión de conflictos, planificación y organización… Pero también desde la perspectiva técnica (mecánica y electrónica), para que puedan realizar correctamente un primer diagnóstico junto con el clientes", explica Sánchez.
 
Una formación personalizada
El programa comienza con el análisis del perfil profesional de cada uno de los profesionales (basado en el DISC, Dominancia, Influencia, Estabilidad y Conformidad) y el grado de ajuste individual al perfil ideal del puesto. De esta forma no todos los profesionales deben de pasar por los mismos módulos formativos sino que participan en aquellos que requieren desarrollar según su perfil individual. “Tres módulos formativos 'no técnicos' son obligatorios para todos”, apunta Sánchez, como son el de Service Core Process, el de aspectos legales en Post-Venta y el de recepción activa y entrega de vehículos”.
A estos se añaden cuatro más opcionales, que los alumnos reciben en función de sus necesidades y adecuación al perfil objetivo, relacionados con comunicación eficaz, planificación y gestión de los tiempos y procesos, habilidades sociales y la venta en la Post-Venta. Esta formación no técnica se completa con 3 semanas de formación técnica.
Tras el intensivo programa formativo (año y medio de duración) se inicia la fase de certificación, que es llevada a cabo por una empresa externa especializada en procesos de validación y certificación de funciones, para garantizar la objetividad y calidad del proceso. Se trata de una jornada completa donde se realizan pruebas prácticas, test de conocimientos, test de autopercepción, entrevistas por competencias y concluye con la elaboración de un plan de desarrollo individualizado.