El nivel de servicio recambios

¿Qué hay detrás de un buen nivel de servicio de recambios?
Sin duda, el resultado económico final del negocio del recambio, porque el nivel de servicio es el mejor indicador de esta importantísima actividad en la automoción, que proporciona un suculento margen a todos los que intervienen en él.
Desde las grandes marcas de vehículos con sus ‘recambios originales’ hasta las pequeñas tiendas del ‘recambio libre’, pasando por los fabricantes de componentes, todos dependen del nivel de servicio que sean capaces de ofrecer en sus distintos escalones de distribución para ganar o no ganar dinero con el recambio.
 
Es verdad que el mercado del recambio es verdaderamente complejo  y tiene una serie de agentes que interactúan entre sí para llegar a la clave de la cadena de valor del recambio, que es el usuario final. Porque es el cliente quien decide si realizar las reparaciones o el mantenimiento de su vehículo en los servicios oficiales, en las cadenas especialistas (servicios rápidos y autocentros), o en los talleres independientes,  y todo ello en base al nivel de servicio más adecuado.
Y además, el cliente condiciona el posicionamiento del resto de agentes del Sector y lo hace en base al nivel de servicio que exige. Porque en el orden de prioridad del cliente, el nivel de servicio es lo primero, y más en vehículos industriales, donde la paralización del vehículo es capital, incluso por encima del propio precio del recambio.
 
Sólo en los recambios para el mantenimiento preventivo del vehículo, el cliente puede pensar más en el precio, pero al final es el conjunto global lo que prevalece. Siempre he visto que los que están en el escalón previo al cliente (Concesionarios, Talleres Autorizados y Tiendas de recambios) tiene claro cuál es la prioridad del cliente final: la disponibilidad inmediata.
Y eso que en los últimos años, las marcas de vehículos están cambiando este orden de cosas con las garantías extendidas y los contratos de mantenimiento y reparación, donde el cliente ya no puede elegir la fuente de suministro del recambio. Es siempre el de la marca. Lo curioso es que probablemente ni las marcas se habían dado cuenta de esta oportunidad, cuando en sus objetivos de introducción de los contratos de garantía extendida pensaban fundamentalmente en mantener la fidelidad del cliente para la reposición del vehículo con la marca.
 
Ayer: ‘Just in time’
Pero el nivel de recambios no es sólo el que se da al final al cliente, o mejor dicho, ese nivel de servicio final viene muy condicionado por distintos niveles de servicio previos que se dan en la cadena de valor del recambio.
Al principio, es el nivel de servicio que exige el fabricante del vehículo o los grupos de distribución al proveedor en origen de un recambio y, a continuación, el nivel de servicio que debe dar el fabricante del vehículo o grupo de distribución a su red de concesionarios, talleres o tiendas de recambios.
En esta descomposición del nivel de servicio, al menos en tres etapas, podríamos decir que es el escalón intermedio el que asume la responsabilidad de lo que podríamos llamar nivel de servicio global, es decir desde el fabricante de la pieza hasta el cliente final.
 
Efectivamente, son las marcas de vehículos o los grandes proveedores con red propia o los grupos de distribución los que aprietan a sus proveedores por un extremo y por el otro aprietan a sus concesionarios, talleres o tiendas para que tengan el stock necesario  y la mejor gestión que garantice el mejor nivel de servicio al cliente final.
Desde hace mucho tiempo, todos estos agentes actúan bajo una logística de aprovisionamiento de recambios basada en la técnica “just in time” (justo a tiempo) y que básicamente consiste en pedir el recambio lo más próximo al momento de su utilización. Y en los distintos escalones, todos tratan de obtener los materiales en unas condiciones de calidad y plazos aceptables.
 
En esta técnica, siempre se ha tenido en cuenta estos cinco puntos clave:

1. Seleccionar una red de proveedores de calidad.

2. Acordar con ellos programas de aprovisionamiento, ajustando plazos de confirmación y entrega.

3. Establecer un sistema de comunicaciones rápido y exacto con el proveedor, con utilización de todos los sistemas: teléfono, fax, correo electrónico, Internet, etc.

4. Promover en el proveedor una actitud encaminada a reducir errores. El coste derivado de recambios en mal estado o erróneos, el coste por paradas y el coste de las gestiones derivadas, deben reducirse al máximo.

5. Desarrollar acuerdos de cooperación, a largo plazo, con proveedores que faciliten el funcionamiento de la cadena de aprovisionamiento.

    

Claro que estos puntos clave tienen sus diferencias, según el tipo de recambio y el escalón de que se trate en la cadena de valor, pero en esencia siempre es aplicable a todos.
Aunque el sistema “just in time” viene de lejos, sigue plenamente en vigor y se ha convertido en la base a la que añadir las variantes para optimizar los procesos y conseguir así el mejor nivel de servicio a un coste razonable.
 
Efectivamente, si descomponemos el nivel de servicio global en sus distintos escalones, podemos asegurar que en su primer escalón (desde el fabricante de la pieza hasta el almacén del fabricante del vehículo o del grupo de distribución), no es difícil estar en un nivel de servicio muy próximo al 100% para reposiciones estándar.
Por lo que respecta al segundo escalón (desde el almacén de la marca o del grupo de distribución hasta los concesionarios, talleres o tiendas), el nivel de servicio varía entre un ‘recambio para stock’ o si es un ‘recambio urgente’, que pueden encontrarse entre un 96% y un 92%, respectivamente. Con la dimensión de España, incluso se puede descomponer el nivel de servicio del recambio urgente en dos: en 24 horas, 1st. fill = 92% y en 48 horas, 2nd. Fill = 97%).
En el tercer escalón (almacén del concesionario, taller o tienda de recambios al cliente final), el nivel de servicio baja significativamente hasta valores muy diversos, pero que no suelen superar el 85%.
En los dos primeros escalones es fácil el control riguroso de los valores del nivel de servicio y no tanto en el último, ya que supone un control bastante manual, anotando todas las faltas de material requerido por el cliente en el mostrador.
 
Hoy: El ‘outsourcing’
En mi opinión, para tener un buen nivel de servicio, además de una correcta gestión de stocks, el transporte es la variable fundamental que influye en el nivel de servicio, en especial desde los almacenes de las marcas o de los grupos de distribución de recambios hasta los Concesionarios, Talleres y Tiendas de recambios.
Para reforzar la aseveración de la influencia del transporte en el nivel de servicio, sólo es suficiente comparar la situación de España o Europa con la situación de China, primer fabricante mundial de vehículos, donde la infraestructura de transporte interno de largo recorrido por carretera es aún insuficiente, ya que se necesitan tres o cuatro días más para lograr los mismos niveles de servicio europeos.
De siempre, este tipo de transporte ha estado generalmente terciarizado con empresas dedicadas específicamente al transporte de mercancías, si bien ahora estas empresas dan un servicio global que incluye la distribución en varios niveles de transporte.
 
En España y en general, todas las marcas de vehículos industriales suministran los recambios a su red en dos modalidades: recambios para reposición de stock y recambios urgentes. Los primeros normalmente se hacen con frecuencias diversas, entre quince días hasta diarias, los recambios urgentes van en todos los casos distribuidos diariamente.
Incluso, ya hay marcas que lo hacen con transporte nocturno, de forma que el recambio lo deja el transportista durante la noche en el taller para que lo tenga disponible cuando vaya a abrir sus puertas por la mañana. Es un avance logístico que no ha supuesto incremento de costes y que no presenta dificultades especiales de implantación, si el taller ha dispuesto un recinto para dejar las piezas con acceso al transportista. Sin embargo, tampoco ha supuesto mejoras significativas del nivel de servicio de la marca a su red.
 
Desde luego que ya hoy, la terciariazación o ‘oursourcing’ en la logística de recambios no se ha quedado sólo en el transporte. Es más, ahora incluso se ha intercalado un nuevo actor entre la marca y el transportista: es el operador logístico.
Si el fabricante del vehículo entiende bien que su ‘core-business’ es la fabricación del propio vehículo, también entenderá que su especialidad no es el almacenamiento, transporte y distribución de los recambios. Que hay especialistas en estas actividades que lo deben hacer mejor y, muy importante, a un coste inferior.
En este aspecto, hay diferentes soluciones, desde la terciarización total del negocio del recambio hasta sólo la gestión de almacén. En el primer caso, la marca recibe un fee compensatorio por la cesión del negocio y el operador logístico efectúa todas las actividades sobre el recambio oficial de la marca, desde la compra de los recambios, la gestión de stocks, la gestión de entradas, el almacenamiento, la gestión de las salidas, el transporte y hasta la propia venta del recambio.
 
La solución más conservadora en este aspecto es la de subcontratar con un solo operador la gestión de entradas, almacenamiento, salidas y el transporte, quedándose la propia marca la responsabilidad de las compras -y por tanto de los volúmenes de stock-, así como la comercialización del recambio.
En estos casos, la marca y el operador logístico acuerdan los valores mínimos a cumplir de una serie de indicadores, como son -el primero y principal- el nivel de servicio de responsabilidad del operador logístico, control de almacenamiento en las entradas, salidas, débitos y calidad de servicio, en especial las anomalías de expedición
 
Otra innovación interesante introducida en los últimos años es la de la reposición del stock de recambios en los concesionarios y talleres bajo la gestión de la propia marca. Es un sistema hoy posible bajo la conexión informática de la marca con su red y con sólo que la marca tenga acceso on line a dos datos del concesionario, taller o tienda: el stock y las salidas de almacén.
Sólo con esta información, la marca puede facilitar diariamente a sus talleres la propuesta de pedido de recambios de stock para devolver a la propia marca, con aceptación completa o en parte. Desde luego es una ayuda importante para talleres sin muchos recursos de gestión de almacén e incluso resulta interesante a los grandes concesionarios y talleres. El inconveniente planteado por muchos concesionarios o talleres es el de que la marca asuma entonces los posibles obsoletos de almacén generados con este sistema.
Lo raro es que este sistema tampoco suponga una mejora apreciable del nivel de servicio de recambios, cuando lo normal sería lo contrario, pero lo que sí supone es una herramienta importante de fidelización a la marca en las compras de recambios de los concesionarios y talleres, por que les dificulta las compras en el mercado libre.  
 
Mañana: …dependerá de la crisis
De cara al futuro, nos podríamos preguntar que si es tan importante el nivel de servicio, ¿por qué los fabricantes de vehículos o de componentes están terciarizando  toda o parte de la logística del recambio con operadores logísticos independientes?
Pues está claro que con experiencias de este tipo ya con más de diez años de vida, no se va a volver atrás, pero desde luego, no favorece a estos contratos –que se firman y se renuevan por tres o cinco años-, que se presenten adquisiciones o fusiones de operadores logísticos, que aunque lógicamente no modifican los contratos firmados, suponen cambios de personas y de filosofías de empresa que  requieren nuevos ajustes y laboriosas adaptaciones para todos.
 
Hoy, en plena crisis, no se ve una importancia especial del nivel de servicio, porque el nivel de exigencia en todos los ámbitos baja cuando hay que preocuparse de cuestiones básicas de supervivencia de las marcas, de los operadores logísticos, y mucho más difícil, de los concesionarios y de los talleres de reparación.
De todas formas, incluso cuando salgamos de esta crisis, no parece que vaya a existir una preocupación por mejorar el nivel de servicio. Será porque con valores en torno al 95% o superiores, como hemos dicho antes, todos nos podemos conformar más o menos y estaremos mucho más preocupados por recuperarnos de la crisis y a volver a la rentabilidad de nuestros negocios.
 
Esto no quita que el nivel de servicio seguirá siendo uno de los principales KPI’s del conjunto de la Posventa, tanto internamente en las marcas o en los grandes fabricantes de componentes y grupos de distribución, como en sus respectivas redes de distribución.
Recordemos que los KPI’s (‘Key Performances Indicators’) están basados en la filosofía “managing by the numbers”. Es decir, evidenciar a los Consejos de Dirección de las empresas la importancia de la contribución de la posventa con unos KPI’s, simples pero claves y contundentes en su significado y, además, controlados permanentemente. Y no sólo como referencia de la propia gestión interna, sino también de la Red de Concesionarios y de los Talleres.
 
En fin, veremos…

Antonio Mozas