Los Talleres de reparación

“Corrían los años 80 y acababa de tomar la responsabilidad del Servicio de Asistencia Técnica, como continuación a varios años dedicado a la confección de documentación técnica y después de completar la edición de una colección de Libros de Taller, que incluía todas las gamas de nuestros vehículos”. Eran más de 30 tomos, encuadernados en magníficas carpetas metálicas importadas de Suecia.
 
En esta situación, nunca olvidaré una de mis primeras visitas a uno de Talleres Oficiales de nuestra Red, no muy lejos de Madrid. Estábamos recorriendo sus instalaciones cuando se me ocurrió preguntar al dueño del taller: ¿Qué les parece la nueva colección de Libros de Taller que hemos preparado para Vdes.? Este Sr. me dejó perplejo: ¡Fíjese si somos buenos en este taller, que no hemos tenido necesidad de abrir ni uno solo de sus libros!
Ese taller ya no existe… y ya tampoco existen, o tienen poco futuro, esos talleres que creían saberlo todo, que lo tenían todo en la cabeza o que pensaban que todo lo que debían saber lo daba la experiencia propia.
 
En ese tiempo, me propuse conocer in situ los más de 300 Talleres Autorizados que teníamos en España. Parecía fácil, pero visitando incluso hasta diez talleres en un día, es una labor que no haces en menos de un año, si además lo debes simultanear con tu normal actividad.
Además, visitábamos otros talleres independientes que pudieran ser interesantes, con el ánimo de conseguir la mejor cobertura asistencial para nuestros vehículos. Como ejemplo, recuerdo estar orgulloso de ser la única marca que había conseguido tener talleres oficiales en las siete Islas Canarias.
 
Desde luego y después de esto, creo conocer bastante bien a los talleres de reparación en sus múltiples variantes a lo largo y ancho de toda España. Con ello, debo admitir que siempre he sentido debilidad por los Talleres Autorizados, sobre todo en su trato con los Concesionarios, quizás por ser la parte más débil de esa relación Marca-Concesionario-Taller Autorizado o quizás por que me encontraba a veces con algún Concesionario que veía en algún Taller Autorizado de su zona a un competidor en su territorio… en su propia casa.
 
Talleres Autorizados vs. Talleres Independientes
Creo que nadie discutirá que, salvo excepciones que siempre las hay, los mejores y mayores talleres están ligados oficialmente a una Marca. Es normal, las Marcas siempre han buscado los mejores talleres y les han ofrecido incluso “primas de fichaje” para que dejaran de ser independientes o, incluso, para “robárselos” a otra Marca.
 
A partir de ahí, lo más importante de la relación Marca-Taller (en general, con el Concesionario en medio), ha sido el soporte, no sólo técnico, si no también comercial y de gestión al que gracias a esto ha tenido la oportunidad de acceder el taller. Por su parte, la Marca ha conseguido implantarse en una zona interesante para atender a sus clientes. Al final, si todo va bien, se establece una situación muy positiva para el trío Marca-Concesionario-Taller, que los anglófonos denominan win-win, en la que todos ganan.
 
Pero de todas formas, no es fácil mantener en todos los casos un buen equilibrio en esta relación a tres bandas. Al final, son tres empresas diferentes y muchas veces con estrategias diversas en el mismo negocio. Es necesaria  una mentalidad abierta de fondo, que admita que las tres partes deben beneficiarse de la relación, porque es obvio que si una parte de las tres no participara del beneficio del negocio, este vínculo se rompería rápidamente.
 
Hoy día se ha avanzado mucho en esta relación con los Talleres Autorizados. Hemos pasado de una situación hace unos años en la que no sabíamos exactamente los Talleres que tenías en tu Red a un trato preferencial hoy, como debe ser en realidad. Y es así principalmente, no sólo porque prestan servicio a los vehículos de la marca, que se da por supuesto, si no por la relación comercial que suponen las importantes compras de recambios que hacen los Talleres, con interesantes beneficios para la Marca y también para el Concesionario.
Actualmente, con la vigente Reglamentación Europea que introduce el concepto de Estándares Cualitativos para las redes oficiales, las Marcas han establecido un elenco de estándares que cubren a 360% los aspectos técnicos, comerciales y de gestión del taller. Es obvio que esto beneficia a todos, pero en mi opinión, especialmente a los Talleres Autorizados porque suponen unos objetivos a superar, a mantener y que indican el camino de progreso a seguir para mantenerse fuertes en el mercado de la reparación.
Aprovechando este impulso europeo, es muy interesante establecer una “Política de Talleres Autorizados”, consensuada con los Concesionarios y que incluya los derechos de los Talleres en cuanto a condiciones comerciales y ayudas técnicas, sobre todo en formación y equipamiento, pero también con las obligaciones en el cumplimiento global de los estándares cualitativos.
 
Por lo que respecta a los Talleres Independientes, ya hemos dicho que hay excepciones de aquellos que son muy fuertes en su zona y con un propio fondo de comercio tan importante ante sus clientes, que consiguen superar al respaldo que pueda darle una marca. También se da en el caso de zonas con un parque de vehículos muy repartido entre todas las marcas y con dueños que no quieren someterse a lazos que coarten su convencida mentalidad de independencia de gestión, sin querer dar ningún tipo de cuentas a una Marca y menos a un Concesionario.
 
Pero, quitando estos casos, los talleres independientes muchas veces son instalaciones que se han quedado estancados en las reparaciones de frenos, de embragues… y poco más. Eso si, ahora también hacen los mantenimientos y cambios de aceite que hace años se despreciaban.
En estos últimos talleres se aprecia enseguida la falta de soporte técnico, la obsolescencia de instalaciones o la insuficiente dotación de equipos de moderna diagnosis, porque aunque los reglamentos europeos de la competencia les permiten disponer de la documentación técnica y de las herramientas específicas de las marcas, la realidad es que su coste lo hace inviable, y más si todo esto lo quieres tener de varias marcas. Muchas veces es difícil incluso para un Taller Autorizado soportar ese coste sólo con su propia marca.
 
Por otra parte -y a diferencia de los talleres independientes para turismos- no se ha conseguido lanzar con éxito redes de talleres de vehículos industriales asociados bajo un único mismo logo.
Pero hay algo en lo que coinciden los Talleres Autorizados y los Talleres Independientes: son instalaciones multimarca. Es decir, unos y otros atienden a todas las marcas, sin despreciar a ninguna, incluso cuando no escasea el trabajo.
 
Efectivamente, también los Talleres Autorizados con una marca reparan los vehículos del resto y con la aquiescencia de la propia marca. En España, una marca se conforma con que la mayoría de la actividad del taller sea con sus vehículos, pero en muchos casos este porcentaje no supera ni el 30%. Se considera lo ideal si se pasa del 60% en España, pero en China he visto Talleres Autorizados con menos del 10% de reparaciones de su marca.
 
Los talleres frente a la crisis actual.
En los cinco años que llevamos aguantando esta crisis general, los vehículos industriales han sido uno de los sectores más afectados, con bajadas de ventas del 90% y con una reducción del parque de vehículos industriales que nos está llevando a una cifra en torno a la mitad, es decir a unas 500.000 unidades. También los kilometrajes medios anuales de los camiones han descendido desde los 150.000 a los 100.000 km/año.
 
Está siendo un período en el que el cliente busca, ante todo, abaratar la factura, repara lo imprescindible y demanda una mano de obra y unos recambios económicos.
También es verdad que a favor de los talleres, la crisis está envejeciendo el parque de vehículos, cuya edad media está en torno a los diez años, aunque un 20% de los camiones superan los quince años. En teoría, estos beneficia a los talleres de reparación.
Se están adelantando datos del año 2012 sobre los talleres de reparación: la bajada de la actividad se sitúa en torno al 7% y los cierres no superan el 2%. Estos datos ponen de manifiestos que no son los que peor están pasando la crisis dentro del sector de la automoción.
 
Por lo que respecta al reparto del trabajo entre Talleres Autorizados y Talleres Independientes, las estadísticas disponibles indican que se mantienen más o menos en torno al 50% para cada tipo de taller, aunque no es fácil conseguir información rigurosa, en especial cuando con la crisis es el propio dueño del vehículo el que se lo repara o se están reparando vehículos en talleres ilegales o incluso por mecánicos en la propia calle.
En el último año se ha detectado un preocupante aumento de talleres ilegales en toda la geografía española, que se suelen albergar en naves particulares o garajes y que suponen el mayor perjuicio para el usuario, puesto que estos negocios al margen de la ley no garantizan ni las piezas, ni la reparación y pone en peligro la seguridad de todos los ciudadanos.
 
El futuro del taller: en contra y a favor
Con una crisis tan larga como la que estamos soportando y con previsiones de seguir en ella al menos uno o dos años más, hablar del futuro no se si debe hacerse pensando aún dentro de la crisis o para cuando salgamos de ella.
Trataremos de que valga para ambas situaciones, considerando los principales aspectos en contra, como a favor, y para un futuro previsible hoy hablando en general de talleres de reparación de vehículos industriales:
 
En contra:
1.                  La pérdida del parque de vehículos. Los menores kilometrajes recorridos. Los vehículos parados por falta de trabajo de transporte.
2.                  Las autoreparaciones de los propios clientes. Los talleres de bricolage.
3.                  La competencia de talleres y de mecánicos ilegales.
4.                  La transformación de Concesionarios en Talleres Autorizados.
5.                  La creciente complejidad de la tecnología de los vehículos.
6.                  El coste de la documentación técnica y los equipos de diagnosis de las Marcas.
7.                  Y que no bastará con abrir las puertas del taller por las mañanas y esperar a los clientes. Serán necesarias acciones de promoción, marketing relacional y de seguimiento y fidelización de clientes.  
 
A favor:
1.                  El envejecimiento del parque supondrá más reparaciones.
2.                  El aumento de mano de obra disponible de mecánicos permitirá mayor flexibilidad de gestión y de costes.
3.                  Las medidas de la Unión Europea con los Reglamentos 1400/2002 y 461/2010 favorecen a los Talleres Autorizados y a los Talleres Independientes, con la posible dependencia directa de las Marcas y con la asimilación de los dos tipos de talleres para atender el mantenimiento de vehículos en garantía, entre otras ventajas.
4.                  El renting y la compra de vehículos con garantías extendidas o contratos de mantenimiento y reparación, implicará una mayor fidelidad obligada a los Talleres Autorizados, pero que será peor para los Talleres Independientes.
5.                  La posible liberalización de las Inspecciones Técnicas de Vehículos (ITV).
 
En fin, con este panorama el presente y futuro de los talleres no se presenta tan mal, sobre todo si se compara con la situación de los Concesionarios. Los datos objetivos y lo que hablas con los talleres indican que las cosas también van mal para los talleres… pero menos.
 
Por lo que respecta al dilema Taller Autorizado/Taller Independiente, si un amigo mío que fuera propietario de un taller independiente me pidiera consejo para su futuro, no dudaría en aconsejarle que se hiciera Taller Autorizado, cogiendo la Marca de los vehículos que más repare y siguiendo con la reparación de otras marcas. Tendrá gratis el soporte técnico y de gestión de la Marca, mejores condiciones de compra de los recambios y el asesoramiento e impulso para mantenerse siempre actualizado en este negocio de la reparación de vehículos industriales.
 
Antonio Mozas