Antonio Morales – Director de Servicio de DAF Vehículos Industriales
“Nos esforzamos para que el servicio en ruta sea tan bueno como el recibido en el concesionario habitual”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de DAF en España?
El servicio 24 horas de DAF se denomina ITS (International Truck Service). Es un servicio que opera desde 1972 y fue el primero que se puso en marcha en Europa. Contamos con un Call Center propio en nuestra central de Eindhoven (Holanda) que opera en 15 idiomas distintos en 41 países. Contamos con más de 1.000 puntos de asistencia repartidos por toda Europa. El objetivo en tiempo de resolución cuando un mecánico emprende una reparación es de 6 horas, siempre que la naturaleza de la reparación así lo permita. El tiempo empleado para resolver completamente la incidencia es inferior en la mayoría de los casos.
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
La satisfacción del cliente es un objetivo fundamental para DAF. Por esta razón, ITS se esfuerza para que el servicio recibido en ruta sea tan bueno como el recibido en el concesionario habitual. Por esto se analizan permanentemente las necesidades del cliente, adaptando el servicio a las mismas. Como ejemplo, recientemente se ha incluido el idioma polaco y nuevos procedimientos para poner a disposición del taller reparador toda la información específica del vehículo, de modo que la reparación se efectúe de un modo óptimo en el menor plazo posible, con las mismas posibilidades con que el cliente cuenta en su concesionario habitual.
Manuel J. Ortega – Responsable del Centro de atención a Clientes y Servicio 24h de Iveco
“De los más de 2.600 puntos de servicio existentes en Europa, 850 son puntos 24 h”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de Iveco en España?
Existe un Customer Center en Turín, propiedad de la marca, que presta la asistencia a los productos Iveco y vehículos Camper durante las 24 h/365 días al año. De los más de 2.600 puntos de servicio existentes en Europa, 850 son puntos 24 h, con el objeto de garantizar la capilaridad y mejorar la asistencia a nuestros clientes. En el Customer Center de Iveco se hablan 10 idiomas y cada operador debe dominar como mínimo 3 idiomas además de conocer la idiosincrasia del país.
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
Continuamente se establecen mejoras en cuanto a los procesos de medición, control y trazabilidad. Las dos últimas han sido destinadas a reducir los tiempos de llegada y reparación y a conocer la trazabilidad de la situación, VORlog. Además, en la nueva gama de vehículos Eco Stralis, presionando un botón, el conductor se conecta directamente con nuestro Customer Center y en la pantalla del operador, se indica la posición exacta, reduciendo los tiempos llegada de la asistencia.
Juan Carlos Ludeña – Responsable del Servicio 24 horas MTB-IB
“Los vehículos de asistencia estarán equipados con el dispositivo VAN TECH que les permite recibir la información electrónicamente desde la central de llamadas”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de MAN en España?
El servicio 24 horas de MAN atiende a todos los clientes de las marcas MAN y Neoplan.
Todos los MAN Truck & Bus Center y Service de la Red de Servicio Oficial de España y Portugal prestan el servicio de asistencia en carretera ,las 24 horas del día, los 365 días del año. MAN Truck & Bus Iberia cuenta con 80 talleres de servicio oficial y colaboradores que efectúan el servicio 24 horas, y con más de 90 que prestan la asistencia en carretera en España (la Península e Islas Baleares y Canarias), Andorra y Portugal. Del mismo modo cuenta con más de 1.200 puntos en toda Europa.
La Central de llamadas para toda Europa de 24 horas de MAN Truck & Bus AG está gestionada por MAN Service Mobile24 cuya ubicación es en Munich. Dicha central atiende las llamadas de los clientes en un número único en diferentes idiomas (del número de teléfono solo varía el último dígito que es el que diferencia el país). El Service Center gestiona y organiza el servicio de asistencia en carretera, envío del mecánico, garantías de pago, pago de multas, búsqueda de vehículos de sustitución, servicios de remolcaje, adelanto de fondos y todo lo necesario para que el cliente pueda seguir su ruta a la mayor brevedad posible.
Nuestro objetivo primordial es que el técnico se encuentre en el lugar de la avería dentro de los 90 minutos desde que llama el cliente a la central de llamadas (MAN Service Mobile24) En Iberia más del 70 % de las intervenciones son efectuadas en la carretera.
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
Especialmente está previsto que para este año y para los seis primeros del año 2012 se equipen los vehículos de asistencia con el dispositivo de Mobile24 denominado VAN TECH, que consiste en el envío electrónico de información desde la central de llamada al vehículo de Asistencia.
Por otra parte también está previsto ampliar el numero de talleres que prestan el servicio 24 horas con la incorporación de nuevos talleres colaboradores y MAN Truck & Bus Service y Center de reciente inauguración.
Antonio García-Patiño – Director General Postventa de Mercedes-Benz España
“Estamos desarrollando un sistema que nos permita disponer de los datos de la asistencia on-line”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de Mercedes-Benz en España?
El servicio esta centralizado en la ciudad holandesa de Maastricht, con un call center que atiende a toda Europa.
Una vez que se recibe una llamada, se presta un servicio de asistencia integral realizada por técnicos de concesionarios Mercedes-Benz. El principal objetivo es la reparación in-situ. Llegar antes de 45 minutos, y finalizar la reparación antes de tres horas. En el 80% de los casos el cliente puede continuar viaje.
En Europa hay 2.500 puntos de servicio, y en España 63, preparados todos ellos para trabajar durante las 24 horas.
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
Actualmente se está desarrollando un sistema que nos permita disponer de los datos de la asistencia on-line, desde el técnico hasta nuestra central, y así poder informar al cliente con precisión de los plazos de la reparación.
También se esta trabajando para disponer de un tele-diagnóstico previo, en el que la unidad pueda transmitir el servicio que necesite directamente al técnico que vaya a intervenir en el caso. Con ellos aseguraremos mejorar la prestación y rapidez de la asistencia
Javier Sanz – Responsable del Servicio 24/24 de Renault Trucks
“Somos capaces de reparar totalmente el vehículo en menos de 4 horas en el 78% de los casos”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de Renault Trucks en España?
Renault Trucks cuenta con un número de teléfono gratuito para los clientes que necesiten contactar con el Servicio 24/24, el 900 300 788. Las llamadas efectuadas por los clientes españoles son atendidas por el call center de Lyon (Francia), aunque contamos con otros dos call centers más, ubicados en Gante (Bélgica) y Rugby (Reino Unido). Estos centros de atención pueden atender hasta en 14 idiomas diferentes, lo que implica que, se encuentre donde se encuentre, nuestro cliente siempre va a tener al otro lado del teléfono una persona que le hable en su propio idioma.
Este servicio se apoya en la fuerte implantación de la Red Renault Trucks en el territorio europeo, lo que nos permite llegar al vehículo averiado en un plazo muy corto y así minimizar el tiempo de inmovilización. Por ejemplo, en España, contamos con 150 puntos de servicio en horario de 8h00 a 20h00, y de ellos, 96 talleres que atienden las 24 horas del día, los 365 días del año. Actualmente en el 73% de los casos nuestros talleres llegan hasta el cliente en menos de una hora. Además son capaces de reparar totalmente en menos de 4 horas en el 78% de los casos, evitando así tener que remolcar el vehículo hasta el taller.
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
En paralelo a la Red, contamos con un equipo encargado de encontrar la pieza necesaria para un servicio 24h (si el taller que interviene en la reparación no la tuviese en stock) y de hacerla llegar por el medio más rápido posible desde donde sea preciso para minimizar aún más el tiempo de inmovilización. Para todos los vehículos en garantía contractual o con un contrato de cobertura de riesgo técnico (extensión de garantía) y siempre que el incidente sea amparable por la garantía, todos los gastos de la intervención son asumidos por Renault Trucks, como gesto comercial, sea cual el lugar en donde se encuentre el cliente.
José Luis Morán – Jefe de Servicio de Volvo Trucks
“Estamos renovando el parque de vehículos de asistencia”
¿Cómo está organizado el Servicio 24 horas de Volvo en España?
Disponemos de dos call centers gratuitos, uno en Bélgica para clientes que necesitan asistencia fuera de España, y otro en Francia para asistencia dentro de España. Disponemos de 64 puntos de servicio locales y 1.000 en Europa.
El tiempo medio de respuesta (desde el aviso a Volvo Action Service hasta la finalización del caso) es de 9h 45min
¿Qué novedades han introducido o tienen previsto introducir para seguir mejorándolo?
Tenemos un seguimiento continuo, fijando unos objetivos en cuanto a calidad y tiempo de repuesta en el servicio 24h.
Desde hace unos años estamos trabajando en un proyecto que pretende mejorar el servicio 24h., estamos renovando el parque de vehículos que prestan el servicio dotándoles de una nueva identificación que sea más fácilmente reconocible por los clientes, equipándolas con todos con los útiles necesarios para las reparaciones en carretera y dotándolas de sistemas de localización y comunicación que permiten desarrollar de forma más eficiente el servicio.
