El nuevo Servicio 24h

Esto lo aprendes enseguida. Sabemos que en todos los órdenes de la vida, la exigencia del cliente va en aumento, pero en el Servicio 24h es más difícil conseguirlo porque normalmente es un servicio a contracorriente. Si eres la Marca, el cliente te reclama este servicio o no compra tu vehículo. Si eres un Concesionario, más o menos, lo mismo, pero encima lo tienes que prestar tú también. Si eres un Taller Oficial, o prestas este servicio o tienes encima a la Marca, al Concesionario y al propio cliente. Y si al final, eres el mecánico de guardia, la llamada siempre llega en mal momento: estás en una boda, o cenando, o en el cine, o… durmiendo.
El Servicio 24h para vehículos industriales -peor en autocares, por que paralizas personas- es el servicio al cliente más difícil que he conocido y eso que ha ido mejorando muchísimo en todas sus variables a lo largo de los años.
 
Antecedentes y evolución del Servicio 24h
Recuerdo que al principio de los años 80, los transportistas que salían por Europa con frutas y verduras empezaron a requerir un servicio que les asegurara, en alguna medida, que pudieran llegar a tiempo a sus destinos con mercancías casi siempre perecederas.
En aquellos años, sólo existían en España dos compañías que podían coordinar estos servicios de asistencia en carretera: Europ Assistance y Mondial Assistance, aunque no estaban especializadas en camiones (sólo había dos marcas de camiones mayoritarias: Pegaso y Renault, que se repartían ambas). Enseguida se presentaron otras compañías europeas de asistencia (Green Flag, National Breakdown…), y recuerdo que se probó con todas o con casi todas. La verdad es que hacían bien su trabajo de coordinación, pero no era suficiente. Estas compañías estaban las 24 horas, los 365 días al año esperando y gestionando las llamadas del cliente, pero… ¿habíamos tenido en cuenta la trascendencia de las otras dos variables más importantes de este servicio: el taller que debe prestar la asistencia y el pago de los servicios? Alguna de estas compañías avalaba las reparaciones a su riesgo y acabó en quiebra.
Analizaremos, entonces las distintas variables de este servicio por separado y su evolución y cambios hasta llegar a hoy día, cuando hemos llegado a disponer de un Servicio 24h que funciona bien en todas las marcas… por que, además los clientes no admitirían menos. 
 
Las Marcas
La evolución de las Marcas en el tiempo ha sido muy clara. Salvo DAF, que ya empezó coordinando el servicio directamente desde su propia central de Holanda para toda Europa, el resto de marcas empezaba con compañías de asistencia y ha terminado hoy entendiendo al Servicio 24h como un “core service” de Marca, es decir, un servicio clave en la relación comercial con el cliente, que “no puedes dejar en manos de terceros”.
 
Enseguida se vio que era un servicio muy caro de mantener: asegurar la permanencia de una sola persona para coger el teléfono y cubrir las 8.760 horas de los 365 días del año requería una plantilla de ¡5 personas!. Pero, como había horas punta en que no podías estar sólo con una persona, además necesitabas hablar varios idiomas para entenderte con los clientes y con los talleres por toda Europa. Al final, una multinacional con presencia en toda Europa y que necesitara cubrir todos los países necesitaba más de 80 operadores.
 
Y no habíamos hecho nada más que empezar. La siguiente parte era la de obtener el compromiso de tu Red para prestar este servicio. Alguna marca incluía la obligatoriedad en sus contratos para que toda su Red de Asistencia prestara el servicio 24h, incluso sin remuneración extra, pero en mi opinión, no es una buena solución. Por un lado, si un servicio tiene un coste, éste hay que soportarlo con la Marca o como costes propios de la Concesión a compensar con otros ingresos.
 
Por otro lado, si tienes 30 ó 40 intervenciones a la semana a repartir entre 150 Servicios Oficiales, tocan a una media, más o menos, de una intervención al mes, con lo cual has definido un sistema laso, que no mantiene el “engrase” y la tensión necesaria para ser eficaz. Si esperas hacer una intervención por mes, acabarás por olvidar el teléfono móvil o no pensar que te puedan llamar.
En mi opinión, el mejor sistema con la Red es el de hacer una buena selección estratégica de Puntos 24h desde el punto de vista geográfico y de volumen de intervenciones, con personal especializado en este tipo de servicios de urgencia y que tengan una remuneración extra que les compense de un trabajo tan duro.
No obstante, es habitual que durante la jornada normal (8 a 20h en días laborables), atienda cualquier Punto Oficial de Asistencia por razón de proximidad y fuera de ese horario que atiendan sólo los Puntos de Asistencia 24h.
 
Los Puntos de Asistencia 24h
Mas que nunca, para que un Concesionario o un Taller Oficial presten el servicio 24h es imprescindible tener “vocación de servicio”. A este respecto, puedes clasificar a los Concesionarios, incluso a los Talleres Autorizados, entre los que no tienen esa fuerte mentalidad de servicio y sólo están por el servicio cómodo (¡ya vendrán los clientes!) y en el otro bloque estarán los dispuestos a todo.
 
Recuerdo una anécdota de un Concesionario de Gerona que recibió una llamada del Call Center a última hora de la tarde, por que un cliente había tenido que parar a unos 200 kilómetros dentro de Francia al sentirse indispuesto físicamente. No había avería del camión, pero iba cargado con fresas desde Huelva. Fue el propio gerente de la Concesión quién cogió su coche y a un mecánico y se fueron hacia allá. Al llegar, el mecánico se encargó de mantener el frigo del vehículo y él mismo se fue al hospital para ocuparse del conductor. Su nombre es Eduardo Rodríguez y hoy está ya jubilado. No me extraña que siga colaborando con el Teléfono de la Esperanza ¿Queda ya gente así?
 
También hay otros Concesionarios que he conocido, como Cocentro en Madrid, que han basado su expansión empresarial en el servicio, donde sea y a la hora que sea. Les he visto hacer hasta dos o tres intervenciones al día para el Servicio 24h y desplazándose continuamente a más de 150 ó 200 km. de distancia de sus instalaciones.
 
Desde luego que hay infinidad de otros ejemplos, pero no me puedo olvidar del mejor especialista de la carretera que he conocido para vehículos industriales, Talleres Leandro en Lozoyuela, que siempre ha estado reinvirtiendo sus ganancias en las grúas más potentes y sofisticadas del mercado para dar servicio a la marca que representa y, prácticamente, a todas las compañías de seguros.
 
Para estos casos, la crisis es… menos.
 
Y no recuerdo ejemplos en sentido contrario, quizás por que sin mentalidad de servicio en este negocio… ya se los habrá llevado alguna crisis por delante.
 
Pero volviendo al tema, no era fácil organizar el Servicio 24h dentro de un Concesionario o de un Taller Autorizado, sobre todo en el apartado del personal interno. He vivido casos extremos: por un lado, cuando los teléfonos fijos o los móviles no eran como hoy, los mecánicos de un Concesionario pusieron teléfono en casa para que les pudieran llamar y ganar unas pesetas más con esas intervenciones. En el extremo opuesto, y, al menos, hasta que hemos tenido escasez de mecánicos, un Concesionario podía tener serias dificultades para contratar otros nuevos, si les decía que tenían que hacer el Servicio 24h, en especial si eran jóvenes y aún sin hipoteca.
 
Además, el Concesionario o Taller tenía que organizar toda la logística de las intervenciones, partiendo del principio de “disponibilidad” y no de mantener las puertas abiertas del taller permanentemente. Se debía disponer de vehículos de asistencia preparados y contar con la disponibilidad de acceder al taller y a los recambios del almacén cuando todo estaba cerrado.
No lo he visto en España, ni tampoco en Europa, pero en mi estancia en China he visto dormitorios en los talleres para los mecánicos de guardia 24h. Claro están las diferencias que de momento nos separan.
 
El Cliente
Como siempre, el cliente es el elemento más importante a cuidar en cualquier negocio y lo más difícil de gestionar. Cuesta mucho captar un cliente y más, mantener su fidelidad.
Es cierto que al principio el cliente entendía mejor las dificultades de recibir un buen servicio 24h, pero las exigencias han ido en aumento por su propia natural iniciativa, pero también por que a su vez, “sus” clientes también le exigen más. Recuerdo una compañía de transporte de dinero que sólo tenía un margen de demora de 8 minutos en sus compromisos de entrega o recogida de fondos con los supermercados ¡Cómo iba a permitir demoras en la asistencia técnica a sus vehículos!
Al principio el cliente se conformaba con tener asistencia, después la quería con rapidez, más adelante sin pagar y por último hoy, con los contratos de mantenimiento y reparación que incluyen este servicio, te pueden llamar hasta para cambiar una lámpara. Posiblemente, porque algunos nuevos conductores no saben ni cambiarla, pero para el mecánico que se ha levantado de la cama, el cabreo es mayúsculo.
 
El Servicio 24h hoy
Hoy día el nuevo Servicio 24h es un servicio moderno que funciona muy bien en general en todas las Marcas, pero que tiene unos elevados costes, los tenga que soportar la Marca, los soporte el Concesionario o quién sea. La crisis ha suavizado todo, pero…
 
La Marca que vende camiones en toda Europa, hoy normalmente tiene su propio Call Center con una amplia plantilla de operadores que cubren más de 10 idiomas y todos los países desde un solo centro de comunicaciones europeo.
Tienen programas informáticos superespecializados en la asistencia en carretera, con rápida localización geográfica de talleres y diversas posibilidades de contactos. Se controla el tiempo en segundos que tarda cada operador en responder (no deben pasar de 20 segundos), y en localizar y activar al taller (no más de 10 minutos). No se admiten las llamadas perdidas, porque saltan las alarmas si se supera un 3% de llamadas no atendidas en el primer intento.
 
Además, el operador del Call Center está encima del taller, sobre todo hasta que llega el mecánico al lugar de la avería y contacta físicamente con el conductor. Después tiene informado constantemente al propietario (si no es el propio conductor), de la marcha de la intervención hasta que el vehículo vuelve a la carretera.
 
Con el fin de optimizar el aprovechamiento de tantos operadores, hoy es normal que hagan otros servicios donde el denominador común sea el teléfono o la atención 24 horas, por ejemplo: marketing telefónico, envíos urgentes de recambios o línea directa “contact us” con los clientes para informaciones diversas o reclamaciones.
 
Aparte del Call Center, la Marca es responsable de definir y activar la infraestructura de soporte asistencial con la Red de Concesionarios y Talleres Autorizados para cubrir todas las rutas europeas y en especial reforzar las zonas de mayor incidencia, que se conocen muy bien, aunque no se sepa claramente el porqué de esa mayor incidencia. Sí es lógico que Francia concentre el mayor número de intervenciones, como consecuencia de su posición en el centro de la Europa occidental (es el único país que hace más intervenciones a vehículos extranjeros que a vehículos propios).
 
Además, la Marca tiene establecidos unos específicos Key Performaces Indicators (KPI’s), con el objetivo final de conseguir que el tiempo total de paralización de sus vehículos por causas técnicas sea mínimo durante toda la vida del vehículo. Es lo que se llama TVD (Total Vehicle Down Time).  
 
Con los Concesionarios y Talleres Autorizados habría que distinguir entre “antes de la crisis” y “ahora en la crisis”. Antes de la crisis faltaban mecánicos y muchos no querían hacer el servicio 24h por que “ganaban lo suficiente”. Pero que le vamos a hacer, tampoco han dejado avanzar en la inteligente solución para el desarrollo del sector con el trabajo nocturno en los talleres, precisamente cuando los clientes con trabajo local o de proximidades tienen los vehículos parados.
 
Además, la reglamentación y la lógica obligan a que estos servicios 24h no se hagan con un solo mecánico por razones de seguridad y en muchos casos -100% en autopista- no se puede reparar in situ, por lo que se debe retirar el vehículo o incluso llevarlo a un taller.
 
Y al final, este colectivo de la Red es el más beligerante con el importante aspecto económico -más  con la Marca, que con el cliente-, por que la Red es quien soporta los gastos en principio y debe repercutirlos de una manera u otra.
 
Los Clientes hoy los podemos clasificar en dos bloques: los que fuera de la garantía no tienen otra cobertura y los que sí están cubiertos con la Marca o con el Concesionario. En el primer caso, lo primero que tienen que conseguir es el aval de su Concesionario vendedor, enviarlo al Call Center y que el taller reparador lo acepte para hacer la reparación. Esa es su prioridad principal, aunque después también vendrán las prisas, si el trabajo se demora.
Para los clientes con garantías extendidas o contratos de mantenimiento y reparación la prioridad no es otra que la rapidez. Como no tienen que pagar, lo que exigen es retornar a la carretera en el menor tiempo posible.
 
Las coberturas del Servicio 24h al cliente, le cubren en muchos casos el alojamiento en un hotel durante la reparación o la repatriación, pero, salvo alguna excepción que ni recuerdo, el cliente no está interesado en ello. Está habituado a dormir en su camión y lo que quiere es eso, volver a la normalidad.
 
Al final, el Cliente ha llegado a considerar normal que el Servicio 24h funcione perfectamente, lo exige como tal y no quiere recordar cómo ha elevado el listón de su exigencia desde hace ya 30 años que se creó. Esperemos que los costes sigan permitiendo esa optimización del Servicio 24h  y no tengamos un servicio perfecto, pero imposible de pagar.
 
Antonio Mozas
*Antonio Mozas es Ingeniero Superior ICAI, ha trabajado más de 40 años en el sector de los vehículos comerciales, inicialmente en PEGASO y después en IVECO y tiene una larga experiencia en el área de la postventa. De 1998 a 2007 ha sido el Director de Postventa de IVECO para España-Portugal y en 2008-2009 para China. Hoy es el Director de Actividades de la Asociación Española de Profesionales de Automoción (ASEPA).