En Volvo son conscientes de lo que supone para un profesional sufrir una avería en su herramienta de trabajo. Por ello desde hace años trabajan intensamente para solventar todo tipo de contratiempos con la mayor rapidez, pero sin descuidar que la calidad del servicio sea elevada.
Lograr que un cliente reciba el mismo servicio en Madrid, Paríos o Roma no es sencillo. En 2006 se empezó a implantar en toda Europa el Servicio Genuino Volvo para homogenizar y estandarizar los procesos que se lleven a cabo en todos sus talleres. El resultado del trabajo desarrollado durante los últimos años es evidente. Los índices de satisfacción lo ponen de manifiesto.
 
Implantación
La formación fue el primer pilar que se construyó para poner en marcha este Servicio Genuino. Los responsables del Volvo pusieron en marcha uno de los programas formativos más ambiciosos de la historia de la compañía (Acelerate Aftermarket), que estaba centrado fundamentalmente en la postventa  y cubría a todas las personas que trabajan en esta área.
“Fue un programa de formación enfocado a cómo tratar al cliente. Abarcaba todos los procesos de la postventa: desde la recepción, pasando por el diagnóstico y llegando a la reparación y el posterior seguimiento de la misma”, explica Javier Muñoz, director de Postventa de Volvo Truck
 
Otro punto clave fue la creación de la figura del asesor de servicio, que debe asumir el liderazgo de todos los procesos enumerados anteriormente. “Es el nexo de unión. Cuando un cliente va a la concesión, el asesor de servicio se encarga de él en todo momento desde la recepción hasta la entrega” aclara el máximo responsable del área de Postventa. En la actualidad todos los talleres Volvo tienen como mínimo un asesor de servicio.
 
El tercer pilar para lograr la máxima excelencia en el servicio fue realizar un análisis minucioso de todos los procesos de la postventa. Se estudiaron cuáles eran las mejores prácticas que se estaban dando en toda Europa y las aplicaron en el resto de talleres. “Esta parte es que llevó más tiempo y sus resultados son los que más tardan en verse. Las concesiones tienen que ir modificando su forma de trabajar en incluso su equipamiento (informático…) y eso requiere unos plazos” afirma Muñoz
 
Por último están los compromisos con el cliente. Se trata de un decálogo de buenas prácticas, que deben cumplir todos los talleres. Se materializa en diez compromisos: dar una buena bienvenida, tener buena disponibilidad de recambios,  hacer un seguimiento de las reparaciones, a reparar bien a la primera….Su cumplimiento debe traducirse en un incremento del grado de satisfacción de los clientes.
 
El 90% de la red está certificada
Todos los talleres que cumplen con los cuatro requisitos citados reciben el certificado de Servicio Genuino Volvo, que supone un plus de confianza y seguridad para los clientes.
Para garantizar que todos estos esfuerzos no son flor de un día, cada dos años se hacen auditorias in situ y se verifican todas las áreas. Si se aprecian deficiencias (y no se solventan) se retira esta certificación.  Según los datos de enero de este año, un 90% de la red tiene este reconocimiento. “Queremos que todos estén implicados. A nivel de imagen y económicamente les interesa contar con este certificado”, asegura Javier Muñoz.
 

Excelentes resultados
Este programa esta muy ligado al CSI. Desde que arrancó el Servicio Genuino Volvo en España, la evolución de la gran mayoría de los aspectos reflejados en el Índice de Satisfacción del Cliente ha sido positiva.
Hay que recordar que el CSI de Volvo en nuestro país es de los más altos de Europa. “Cuando estás a un nivel muy elevadoes difícil mejorar. En muchas ocasiones el objetivo es mantenerlo” comentan desde Volvo Trucks.
En otros países con CSI inferiores, la mejora de la satisfacción del cliente ha sido muy significativa.

 

Más mejoras
Otro programa en el que también se ha trabajado intensamente durante los últimos años es el Volvo Action Service. Por un lado se ha cuidado la imagen del servicio (en toda Europa las furgonetas van identificadas con el mismo color) y  también se ha mejorado la formación. Se han impartido clases de conducción segura en la carretera para cuando tiene que realizar labores de asistencia.
Además se está unificando el equipamiento de todos los vehículos que prestan asistencia en carretera y que sea lo más completo posible. En este sentido,  hay que señalar que todas las furgonetas del Volvo Action Service se están equipando con su sistema de gestión de flotas, Dynafleet. De este modo se agilizará y se reducirá al máximo el periodo de inmovilización. Acortar los plazos resulta imprescindible en un momento en el que la competitividad y la máxima eficiencia son básicas en el sector del transporte. 

“El año ha empezado más flojo de lo esperado”
El área de Postventa de Volvo Trucks cerró el pasado ejercicio con un leve crecimiento (+1%) en relación a 2009. “Preveíamos un descenso del 5% y los datos fueron mejor de lo que esperábamos. Aunque  seguimos en unos niveles muy bajos” reconoce Javier Muñoz, director de Postventa de Volvo Truck.
En cuanto a las expectativas para 2011, no eran muy optimistas por la  fuerte bajada en el parque de vehículos y el descenso del número de vehículos en periodo de garantía. Parece que las previsiones se están cumpliendo.
“El año ha empezado más flojo de lo esperado, con caídas más fuertes de las que podíamos prever. Esto viene motivado por el contexto económico. Aunque el transporte la crisis empezó en 2008, los clientes lo notan cada vez más. Intentan minimizar los periodos de parada y alargan los periodos de mantenimiento. El primer trimestre de este año ha sido complicado.”, asegura Muñoz.
Para intentar revertir esta tendencia, la compañía ha lanzado diversas campañas desde 2009 para intentar mostrar una oferta atractiva que permita recuperar clientes.

Afortunadamente, la red de Volvo no corre peligro, ya que está consolidada gracias a la reestructuración de principios de los 90’. En estos momentos, la compañía sueca cuenta con 8 concesionarios con venta y postventa y 65 puntos de servicio en nuestro país. “La idea siempre ha sido dar a esos concesionarios más volumen y  potencial de ventas para que puedan ser resistentes en periodos como el actual”, explica el máximo responsable del área de Postventa.
Antes de que las ventas cayeran cerca del 80% en 2009, la postventa suponía un 30% de la facturación y la venta el resto. En ese ejercicio se produjo un cambio de tendencia y la postventa pasó a ser la principal fuente de ingreso de la marca (60%). Posteriormente, a partir de 2010, las ventas han vuelto a incrementar su protagonismo en los resultados totales.