Postventa | Scania: »Estamos convencidos de que continuaremos creciendo»

Indudablemente el COVID-19 ha marcado esta primera mitad del año, ¿qué balance hacen de este periodo en líneas generales?
Sin duda, este periodo ha mostrado el papel fundamental que juega el transporte en nuestra sociedad y el esfuerzo de los transportistas por mantener el suministro de mercancías de primera necesidad. Así que uno de los aspectos que quiero destacar de este periodo es el compromiso de todo el sector del transporte.
Por otra parte, ha sido uno de los periodos más complicados a los que nos hemos tenido que enfrentar. Desde el comienzo de la pandemia, los servicios prestados en nuestros concesionarios y talleres Scania no se han detenido. El transporte de mercancías ha sido una actividad esencial y hemos mantenido el trabajo habitual en nuestra red, tratando de dar servicio a todos los camiones de nuestra marca. Hemos mantenido un contacto diario con las empresas para comprender mejor la necesidad que cada cliente tiene.
 
¿Cómo ha evolucionado la actividad en los talleres y servicios oficiales desde que se inició esta crisis? ¿Perciben que la situación de incertidumbre que ahora viven muchas compañías de transporte se está traduciendo en aplazamientos de las visitas al taller?
Hemos mantenido un contacto directo y cercano con nuestros clientes. El mayor impacto fue al comienzo de la cuarentena, pero hoy ya hemos visto que el promedio de kilómetros recorridos aumenta cada semana y afortunadamente la vuelta a la normalidad se está viendo reflejada a diario en las visitas al taller.
Ahora más que nunca, se ha demostrado la importancia del área de servicio y mantenimiento. Durante este periodo, hemos mantenido al 100% de nuestro personal técnico trabajando para llevar a cabo el mantenimiento y las reparaciones necesarias, lo que ha ayudado a los transportistas a garantizar el suministro completo de la cadena logística. Los clientes de Scania pueden contar con la calidad de la red de Scania para garantizar la máxima eficiencia de su flota.
 
¿Cómo ha sido el proceso de desarrollo e implantación de protocolos para garantizar la seguridad en todos los puntos de servicio Scania?
Desde el inicio de la pandemia, hemos establecido estrictos protocolos de seguridad tanto para nuestros empleados como clientes. Nuestros empleados se encargan de desinfectar rigurosamente las cabinas de los camiones antes de realizar el mantenimiento, y de proteger las principales áreas de contacto, como los volantes y los asientos. El uso de mascarillas es obligatorio en nuestras instalaciones también para nuestros clientes y si no disponen de ella, les ofrecemos una de cortesía. Además, aumentamos la distancia entre el cliente y la recepción creando un área segura. Todos nuestros trabajadores usan mascarillas, guantes y se limpian constantemente las manos con gel hidroalcohólico. En Portugal hemos recibido en las 7 instalaciones el sello ACAP que las acredita como “Establecimiento seguro” para visitar.
Durante la pandemia aumentamos e implementamos horarios especiales en el taller estableciendo turnos rotativos, que en algunos casos se van a mantener. Hemos realizado tareas de mantenimiento en las instalaciones de los clientes y, en algunos casos, hemos ofrecido un servicio de recogida de vehículos para llevarlos a nuestros talleres de manera gratuita.
 
¿Qué campañas han activado para ayudar a los profesionales del transporte en el regreso a la actividad? ¿Qué alternativas ofrecen para la financiación de reparaciones?
Ampliamos constantemente el portfolio de productos de servicios contratados ajustando a las necesidades de cada sector con novedades importantes para pequeños clientes tanto en vehículos nuevos como de ocasión, con facilidades en la financiación y aplazamiento en el pago. Además, hemos lanzado en apoyo a los clientes que retoman su actividad una atractiva campaña para realizar gratuitamente el check list de sus vehículos, desinfectar el interior de la cabina y ofrecer descuentos especiales para sustituir piezas en caso necesario.
Próximamente vamos a lanzar la campaña de verano con la que nuestros clientes podrán beneficiarse de grandes ventajas para poner a punto sus vehículos para los meses más calurosos del año. Y nos estamos focalizando mucho en ofrecer servicios de apoyo a nuestros clientes a la hora de facilitar opciones de financiación al 0% TAE en reparaciones y aplazamiento de pagos sin intereses ni comisiones. 
 
¿Qué papel juegan la telemática y la conectividad en esta área a día de hoy? ¿En qué medida están consiguiendo reducir los tiempos de inmovilización de los vehículos?
La conectividad es fundamental en el día de hoy. Scania está liderando esta evolución y es pionera en ofrecer servicios de gran valor para el cliente. Los clientes comienzan a demandar este tipo de servicios con mayor intensidad y ya tenemos referentes en el mercado que están tomando ventaja del uso correcto de los datos y haciendo más eficiente la gestión del transporte.
Estas son algunas de las posibilidades de mejora que ofrece la conectividad: incrementar el Scania Driver Support (SDS), un sistema de puntuación sobre la conducción que el conductor ve a tiempo real el cuadro de mandos y que proporciona un importante ahorro de consumo de combustible, detectar desviaciones técnicas de manera remota y planificar las paradas, hacer más eficiente el tiempo de los conductores con la descarga remota del TACO o bien conocer donde está la flota y los datos de operación.
Cada vez más los clientes buscan soluciones completas, tratando de maximizar la eficiencia de su negocio y, por lo tanto, minimizar las paradas. Por ello valoran la calidad de nuestros servicios, nuestras piezas y nuestra red. Para poder incrementar la rentabilidad de sus operaciones, los clientes tienen que poder disponer de su vehículo el máximo tiempo posible; para esto hace falta un servicio de calidad y confianza que está garantizado en nuestra red.
 
¿En la actualidad, qué porcentaje de las ventas lleva asociada un contrato de reparación y mantenimiento? ¿Su protagonismo continúa al alza?
Tenemos un 65% de market share con contratos de mantenimiento o reparación y mantenimiento. Este dato da muestra de la confianza de los clientes depositada en la marca y cómo trabajando juntos en una relación de partners podemos conseguir juntos un incremento de la rentabilidad de su negocio.
 
¿Cuál es la estructura de la red de postventa de Scania? ¿Tienen prevista la apertura de nuevos puntos de servicio o la inauguración de nuevas instalaciones en puntos ya existentes?
El territorio ibérico está dividido en 17 regiones, con un concesionario cada una y un total de 67 puntos de servicio. Con esta red cubrimos más del 85% del territorio, con mayor concentración de puntos de servicio en las rutas de transporte.
En los últimos años hemos realizado remodelaciones en varias de nuestras instalaciones, para mejorar la atención a los clientes, tanto en la venta de vehículos nuevos y de ocasión, como en el mantenimiento y reparación.
Esta red de servicio es periódicamente revisada para adaptarla, si fuese necesario, a los cambios en las rutas de transporte, la creación de nuevos centros logísticos, etc., es decir, para encontrarnos más cerca de nuestros clientes. En Madrid tenemos previsto inaugurar nuevas instalaciones en los próximos meses. Por su puesto, la adaptación de los puntos de servicio de la red, en cuanto al mantenimiento y reparación de vehículos propulsados con nuevas tecnologías es otro de nuestros focos. Las nuevas instalaciones incluirán un centro de reparaciones de siniestros con la última tecnología para realizar todo tipo de reparaciones. Algunos de nuestros centros disponen ya de los sistemas más innovadores de bancadas y cabinas de pintura para reparar tanto las cabinas como los semirremolques y estamos trabajando para que se vaya implementando en toda nuestra red.
Por último, pero no menos importante, es el estudio continuo que realizamos para mejorar en aspectos medioambientales, tratando que nuestras instalaciones contribuyan al liderazgo de Scania en el cambio hacia un transporte sostenible.
Desde el 2019 hemos trabajado mucho en la experiencia cliente desarrollando un nuevo lay out en las recepciones de los concesionarios para que el cliente sea el centro y todo gire en torno a él.
 
¿Cuáles son las previsiones de Scania para el cierre de este ejercicio?
A pesar de la pandemia, en Scania apostamos por seguir creciendo y desarrollando los servicios. Los clientes confían mucho en la marca y contamos con un red muy profesional, formada y motivada; por lo que estamos convencidos de que continuaremos creciendo.