Postventa | Mercedes-Benz:“Confiamos en cerrar 2020 en niveles cercanos al…»

Indudablemente el COVID-19 ha marcado esta primera mitad del año, ¿qué balance hacen en líneas generales? ¿Cómo ha evolucionado la actividad en los talleres y servicios oficiales desde que se inició esta crisis?
Dentro de la lamentable situación que ha supuesto el COVID-19 en esta primera parte del año, el transporte ha quedado claramente retratado como una actividad esencial y, del mismo modo, la actividad de nuestros talleres. Después de la lógica bajada al principio del confinamiento, se ha recobrado progresivamente la actividad hasta la práctica normalidad actual en los servicios oficiales para poder acompañar en este tiempo a los transportistas. Y lo que no se ha parado en ningún momento e, incluso, se ha reforzado, es el servicio 24 horas y la asistencia en carretera.
 
¿Cómo ha sido el proceso de desarrollo e implantación de protocolos para garantizar la seguridad en todos los puntos de servicio Mercedes-Benz Trucks?
El principal objetivo durante este tiempo de nuestros talleres y concesionarios siempre ha sido garantizar la seguridad tanto empleados como clientes. Ha sido necesaria una nueva vuelta de tuerca a los procesos. Procesos como la cita previa (especialmente durante los momentos duros del confinamiento), desinfección cabina previa y posterior a la intervención, la utilización de Equipos de Protección Individual, nuevas medidas de higiene, distancia de seguridad y reordenación de las zonas de descanso y atención a clientes han sido necesarias y forman ya parte central del nuevo modo de trabajo de los servicios oficiales.
 
¿Qué campañas habéis activado para ayudar a los profesionales del transporte en el regreso a la actividad? ¿Qué alternativas ofrecéis para la financiación de reparaciones?
En tiempos en los que la actividad de los clientes sufre bajadas importantes e inesperadas, la mejor manera de apoyar es mediante ayudas a la liquidez de los mismos. La campaña de carencia de 3 meses en el pago que hemos lanzado junto a nuestra Dirección de Ventas así como una campaña de financiación de operaciones de taller que estamos lanzando estos días son las dos medidas estrella de estos momentos.
 
¿Estáis percibiendo que la situación de incertidumbre que viven muchas compañías de transporte se esté traduciendo en aplazamientos de las visitas al taller?
Como en casi todos los ámbitos esto ha ido por sectores. Sectores de transporte que no han visto reducida sustancialmente su actividad tampoco lo han hecho en sus necesidades de servicio. Y, sin embargo, en otros sectores que sí han sido más golpeados por la crisis se ha visto un lógico aplazamiento que, felizmente, empieza a recuperarse nuevamente junto a la recuperación general de la actividad.
 
Mercedes-Benz fue una de las marcas pioneras en el desarrollo de sistemas que se anticipan a la aparición de posibles averías. ¿En qué medida puede aumentar la eficiencia de una flota con Mercedes-Benz Uptime? ¿Tenéis previsto introducir mejoras o nuevas funcionalidades en este sistema? ¿Cómo ha evolucionado el número de empresas que apuestan por Mercedes-Benz Uptime en España?
Nuestro producto Mercedes-Benz Uptime es exactamente eso: un aumentador de la eficiencia. Por eso ofrece tres servicios con ese único objetivo. El primer servicio es la asistencia en tiempo real a las medidas de mantenimiento y reparación del cliente. A través del portal del cliente, Mercedes-Benz Uptime ofrece indicaciones e instrucciones de actuación concretas que puede realizar fácilmente el propio usuario y que le permiten evitar estancias innecesarias en el taller, como rellenar Adblue o corregir la presión de los neumáticos. El segundo servicio es la gestión eficiente de tareas de mantenimiento y reparación, que detectadas de una forma temprana se comunican directamente al taller autorizado de referencia el cual, en base a esta información, puede planificar conjuntamente con el cliente el momento idóneo de realizar estas tareas, reduciendo significativamente las estancias en taller no programadas y minimizando el tiempo de inactividad. El tercer y más innovador servicio es el telediagnóstico para la prevención de averías. Cuando el sistema detecta una incidencia que pueda generar una avería, el Centro de Asistencia al Cliente informa de ella inmediatamente. En caso de requerir una intervención inmediata, el CAC coordina con el cliente y con el taller la cita más adecuada en función de la ruta y órdenes de transporte del vehículo, permitiendo al taller aprovisionar las piezas y recursos necesarios a fin de realizar la intervención lo más rápidamente posible y poder evitar así una posible avería que genere mayores paralizaciones y costosas reparaciones.
Las mejoras en el producto vendrán por el incremento de vehículos equipados con ello dado que es un sistema en constante aprendizaje. Esto es sabido por los clientes por lo que cada vez más confían en este producto.
 
¿En la actualidad, qué porcentaje de las ventas lleva asociada un contrato de reparación y/o mantenimiento? ¿Su protagonismo continúa al alza?
Efectivamente, el protagonismo de los contratos continúa al alza. Tres de cada cuatro vehículos que ponemos en movimiento llevan algún tipo de contrato de servicio asociado y, lo que es más importante, un tercio lleva el contrato de más cobertura del que disponemos: Mercedes-Benz Complete. Esto es el resultado de la apuesta clara de nuestros clientes por conocer, de antemano, los costes de mantenimiento de su flota y su apuesta por dedicar sus esfuerzos a otras partes que den valor añadido a su negocio.
           
¿Tienen prevista la apertura de nuevos puntos de servicio o la inauguración de nuevas instalaciones en puntos ya existentes?
La red de posventa de Mercedes-Benz Trucks en España es una red consolidada.Y continúa su crecimiento ya que tenemos pendiente de apertura nuevos centros que harán que nuestra capacidad total aumente, en el próximo tiempo, en un 20% adicional.
 
¿Cuáles son las previsiones de Mercedes-Benz Trucks para el cierre de este ejercicio?
Hemos sufrido la caída lógica por el parón de actividad de los últimos meses, pero estamos confiados en cerrar el año 2020 en niveles cercanos al cierre del año anterior. En ello estamos trabajando. Y en lo que también estamos trabajando es en mejorar, si cabe, la percepción que tienen los clientes de nosotros mediante el ofrecimiento de servicios integrados (como contratos de servicio o Uptime) o reforzando nuestra segunda línea de producto para vehículos veteranos (TruckParts) para acompañarles, en la medida de nuestras posibilidades, en estos tiempos de cambio.