El 1 de julio de 1990 se recibía la primera llamada en el primer centro de asistencia multilingüe y 25 años después, han sido muchos los avances tecnológicos y los compromisos adquiridos con los clientes. En 1993 se abrió un call center en Gante (Bélgica) y en la actualidad hay un total de cuatro centros en todo el mundo: Rugby (Reino Unido), Johanesburgo (Sudáfrica) y Greensboro (EE.UU).
Un simple botón activa todo el proceso
Los camiones Volvo FH de vienen equipados de serie con el botón VAS en el panel de instrumentos. Este servicio exclusivo no solo le ahorra una llamada telefónica, sino que al pulsarlo el sistema conecta el camión al centro de ayuda al cliente de Volvo Action Service, que atiende al transportista en su propio idioma. En el centro de llamadas se hablan más de 18 idiomas, entre ellos el afrikáans o el zulú.
Al mismo tiempo, y gracias a la unidad de comunicaciones denominada Telematics Gateway, el camión se conecta remotamente a través de la red GSM, lo que permite enviar la ubicación exacta, dando coordenadas GPS, los códigos de diagnosis y el número de chasis. Con esto se consigue que el taller pueda acudir a asistir al camión ya preparado para solucionar el problema y hacer que el camión vuelva a la carretera en el menor plazo posible.
Toda la información antes de intervenir
“En vez de tener que conducir hasta el camión, revisarlo, volver al taller a buscar las piezas adecuadas y posteriormente regresar al camión con los recambios necesarios, podemos llevar todo preparado en el primer viaje. En este sentido el botón VAS reduce el tiempo y genera más disponibilidad”, afirma Fiona Martensson responsable de Volvo Action Service en Volvo Trucks. “El coordinador recibe información directa acerca de la ubicación exacta del camión. Y si el vehículo está equipado con Dynafleet, el coordinador también puede ver quién realiza la llamada. El número de registro y el número de chasis también se transmiten simultáneamente”, continúa Fiona.
El 75% de las averías, resueltas en menos de 6 horas
Desde el año 2013 Volvo Action Service se propuso entre sus objetivos el ser capaces de resolver las averías y que el camión pueda volver a circular en menos de 6 horas, actualmente, más del 74% de las averías reportadas a Volvo Action Service a nivel global son resueltas en menos de ese plazo. En España este indicador es aún mejor, con un porcentaje del 80.3%.
Para conseguir estos excelentes resultados su amplia red de servicio, con más de 1100 talleres autorizados en toda Europa, juega un papel clave.
Los camiones siempre en marcha
Los responsables de Volvo quieren que sus clientes tengan sus vehículos siempre a punto y que las paradas imprevistas se conviertan en leyendas urbanas. La conectividad es la piedra angular para conseguir este objetivo y, aunque está presente sus camiones desde hace más de dos décadas, ahora el reto es dar un paso más y generalizar la comunicación entre el vehículo y el taller. "De este modo podemos adaptar el mantenimiento en función del tipo de actividad y del entorno donde trabaja el camión", explica Fernando Bernabé, Director de Volvo Trucks Sales España. Por ejemplo, la conectividad permite ir conociendo el estado de las pastillas de freno o de las filtros del aire "y nos permite avisar al transportista antes de que se produzca una avería", afirma Bernabé.
Además, estos nuevos sistemas de conectividad, que se lanzaron en junto al nuevo FH en 2012, facilitan las labores de asistencia cuando un camión sufre algún imprevisto. "Con solo pulsar un botón, el conductor conecta con nuestro centro de atención al cliente y se transmiten las coordenadas GPS del punto donde está detenido. Además si hay una avería se envían los códigos de error, y los datos del tacógrafo, que nos permiten conocer la nacionalidad del conductor, y la llamada se dirige directamente a una persona que habla su idioma", detalla el Director de Volvo Trucks Sales España.
Contrato de Mantenimiento Oro
Para los clientes que quieren tener la máxima tranquilidad, y optan por convertir sus gastos variables en fijos, Volvo pone a su disposición este tipo de contrato que cubre cualquier intervención (mano de obra y recambios genuinos Volvo) con el pago de una cuota mensual.
El Contrato de Mantenimiento Oro es exclusivo para la gama FH, da cobertura en Europa, Rusia y Turquía, y ofrece el 100% de disponibilidad de los vehículos. "Garantizamos la reparación del camión en cuatro horas y si no el cliente recibirá una indemnización", comenta Bernabé.
