En 2013 parece que la tendencia no acaba de invertirse. Las previsiones de los responsables de los departamentos de postventa de los principales fabricantes que comercializan vehículos industriales pesados en España estiman que la situación mantendrá una línea similar a la de 2012, las variaciones no irán más allá de ligeros ascensos o descensos,
En este contexto, a la espera de que el sector se reactive, los fabricantes se están viendo obligados a realizar ajustes en sus redes, pero siempre con la premisa de ofrecer la máxima calidad a un precio competitivo. Estos factores resultan más determinantes que nunca para evitar la fuga de clientes.
Los contratos de reparación y mantenimiento están jugando un papel fundamental. Por un lado los clientes ganan en tranquilidad y los fabricantes garantizan un volumen de trabajo para sus talleres y servicios oficiales. De cara a las empresas de un tamaño medio-pequeño, los esfuerzos se centran en destacar el valor diferenciador del recambio original y ofrecer promociones que les permitan seguir acudiendo a los establecimientos oficiales.
Los principales fabricantes que comercializan vehículos industriales pesados hacen balance de la primera mitad del ejercicio y de los proyectos en los que están trabajando para seguir ofreciendo el mejor nivel de servicio.
Fabio Santiago – Director de Parts&Services de Iveco España
“Nuestro objetivo es crecer en volumen de ventas y mantener el volumen de facturación”
¿Cómo está siendo el ejercicio 2013 para el área de postventa?
La crisis económica y la caída del mercado en los últimos años están provocando un envejecimiento del parque. Mientras el volumen de vehículos con una antigüedad entre uno y cinco años se ha reducido en torno a un 25%, los que tienen entre 6 y 10 años han aumentado un 5%, a lo que se suma menores presupuestos de las empresas y los transportistas. Esto supone nuevas demandas de nuestros clientes a las que tenemos que darles respuestas de forma eficaz con una mayor proximidad al cliente y a sus necesidades. Esto nos está permitiendo, en la primera parte del año, mantener los volúmenes e incluso registrar un ligero crecimiento respecto a 2012.
¿Cuáles son las previsiones para el cierre de este ejercicio?
Nuestro objetivo es crecer en volumen de ventas y mantener el volumen de facturación. En 2012 centramos nuestros esfuerzos en reposicionar los precios de las referencias más demandas, tras los buenos resultados de esta iniciativa, ahora nuestro objetivo es ampliar esa política pero apoyándola con una mejor red de vendedores y una mejor logística, con mayor frecuencia en las rutas de distribución. Actualmente contamos con dos rutas diarias en toda España.
¿Qué porcentaje de la facturación total representa ahora la postventa?
Estimamos que las actividades de postventa suponen alrededor del 20% de la facturación de nuestros concesionarios, pero está aumenta su peso en los beneficios de las empresas, entre otros motivos por la caída de las ventas de vehículos.
¿Cómo es actualmente su red de postventa en España (puntos, stock, tiempos de respuesta, personal…)? ¿Han realizado ajustes durante los últimos meses?
La nueva red de distribución de Iveco España está formada por 85 puntos de venta y 231 puntos de servicio, lo que la convierte en la más amplia del sector y con la máxima cobertura para los profesionales del transporte. La red de postventa asciende ahora a 43 concesionarios de reparación y venta de recambios, que dan asistencia a todas las gamas de vehículos. A esto se suman las 28 sucursales que dependen de los concesionarios y otros 160 talleres autorizados, lo que implica que los clientes de Iveco pueden disponer de una amplia red de servicio en cualquier punto del país.
Iveco España cerró en julio la reordenación de su red de concesionarios y servicios de postventa y recambios con el objetivo de potenciar la especialización, incrementar la calidad de servicio y mejorar la cobertura geográfica para prestar la mejor atención posible al parque de vehículos de la marca.
¿En qué proyectos de futuro están trabajando en este campo?
Estamos ajustando nuestra oferta para adaptarnos a las nuevas necesidades de los clientes, con productos más en línea con las nuevas demandas y precios muy ajustados. Pero también queremos aprovechar nuestra experiencia, capacidad y nuestra fuerza como mejor servicio postventa con la mayor capacidad logística del mercado español para extenderlo a otras marcas y en eso estamos trabajando.
José Luis Mellado – Director de Postventa de MAN Truck & Bus Iberia
"La facturación de mano de obra se ha incrementado significativamente"
¿Cómo está siendo el ejercicio 2013 para el área de postventa?
Desde el punto de vista de Post Venta el ejercicio 2013 está siendo un año positivo. No sólo mantenemos los volúmenes de Recambios del 2012 sino que incluso estamos algunos puntos por encima del año pasado. La facturación de mano de obra se ha incrementado significativamente.
¿Cuáles son las previsiones para el cierre de este ejercicio?
Esperamos que se mantenga esta tendencia durante lo que queda de año.
¿Qué porcentaje de la facturación total representa ahora la postventa? ¿Cómo ha evolucionado este porcentaje durante los últimos años? ¿Sigue ganando importancia o se ha estabilizado?
La Post Venta tiene un peso muy significativo dentro de la compañía y, como en años anteriores, sigue ganando importancia. MAN tiene un fuerte compromiso con todos sus clientes, no solo vendemos un vehículo industrial sino un paquete de servicios y compromisos ayudando a nuestros clientes a mejorar en su negocio; en esta parte la Post Venta es vital.
¿Cómo es actualmente su red de postventa en España (puntos, stock, tiempos de respuesta, personal…)? ¿Han realizado ajustes durante los últimos meses?
MAN ofrece en España una red tupida y muy profesional compuesta por 53 MAN Truck & Bus Centers/Services, de los cuales 12 son propios y 41 privados.
Los mayores cambios se produjeron en años anteriores. Actualmente nuestra Red se mantiene en los mismos niveles.
¿En qué proyectos de futuro están trabajando en este campo?
La profesionalidad de nuestra Red MAN es muy grande y ha incrementado claramente en los últimos años. Nuestro objetivo es la excelencia y en ello trabajamos continuamente invirtiendo en formación, mejora de proceso, nuevas herramientas, etc.
Antonio García Patiño – Director de Posventa de Mercedes-Benz
"La posventa está aportando un 80% del beneficio a los concesionarios"
¿Cómo está siendo el ejercicio 2013 para el área de postventa?
Las ventas de recambios del grupo han caído alrededor de un 5% respecto al año 2012 (la caída ha sido de alrededor de un 10% en camiones).
¿Cuáles son las previsiones para el cierre de este ejercicio?
La expectativa es cerrar con una caída de en torno al 4,5%.
¿Qué porcentaje de la facturación total representa ahora la postventa?
Supone alrededor de un 30% de la facturación de un concesionario, sin embargo, hoy en día está aportando un 80% del beneficio.
¿Cómo ha evolucionado este porcentaje durante los últimos años? ¿Sigue ganando importancia o se ha estabilizado? Se ha estabilizado.
¿Cómo es actualmente su red de postventa en España (puntos, stock, tiempos de respuesta, personal…)? Actualmente contamos con 234 puntos de reparación (192 de turismos, 181 de ligeros y 77 de pesados). Nuestra red emplea algo más de 4.100 personas (mecánicos, jefes de taller, administrativos, etc.). Nuestro almacén central de Miralcampo se encuentra en un grado de suministro de las mercancías en España, Andorra y Portugal del 92,66%, lo cual garantiza que cualquier pieza se encuentre en nuestra red en menos de 24h.
¿Han realizado ajustes durante los últimos meses?
Nuestra red ha realizado los ajustes lógicos de la adaptación a la evolución del mercado.
¿En qué proyectos de futuro están trabajando en este campo?
Nuestra estrategia de camiones está orientada a la calidad, el servicio, la dedicación y la satisfacción del cliente.
Ángel Vázquez – Director de Servicios y Calidad de Scania Ibérica
"Cerraremos el año en una cifra similar a la del año 2012"
¿Cómo está siendo el ejercicio 2013 para el área de postventa?
La situación del sector no ha beneficiado el desarrollo de la actividad de posventa. Por el contrario, el parque decreciente de vehículos unido a la edad, cada vez mayor, de los mismos, y la situación económica continuada, hace que la postventa sea para las marcas un negocio en el que la competencia es cada vez mayor. Ello nos obliga a crear nuevos productos y servicios de apoyo a nuestros clientes en la gestión y el desarrollo de sus negocios, ayudándoles a que la rentabilidad de los mismos se vea incrementada. Un ejemplo es nuestro programa de formación continua y personalizada de conductores (Driver Training y Driver Coaching) mediante el cual se mejoran las capacidades de conducción de los chóferes, incrementando las velocidades medias comerciales, disminuyendo al mismo tiempo el consumo y ayudando a disminuir la siniestralidad.
¿Cuáles son las previsiones para el cierre de este ejercicio?
Con las circunstancias de mercado mencionadas anteriormente, la previsión del negocio de la posventa en la península Ibérica para Scania es que cerremos el año en una cifra similar a la del año 2012.
¿Qué porcentaje de la facturación total representa ahora la postventa? ¿Cómo ha evolucionado este porcentaje durante los últimos años? ¿Sigue ganando importancia o se ha estabilizado?
Durante los últimos años, el porcentaje que la postventa ha representado en la facturación total ha sido de alrededor del 30%. En el primer semestre del año en curso este valor ha ascendido hasta el 35%
¿Cómo es actualmente su red de postventa en España (puntos, stock, tiempos de respuesta, personal…)? ¿Han realizado ajustes durante los últimos meses?
Durante este año hemos tomado la operación de algunas zonas directamente desde el Distribuidor, como es el caso de uno de los Concesionarios de Madrid, y en otras zonas han sido los Concesionarios privados quienes han asumido mayor área responsabilidad, como han sido los casos de Guipúzcoa, asumida por el Concesionario de Navarra, y Baleares, asumida por el Concesionario de de Barcelona. En la actualidad la Red de Servicios (España y Portugal) está compuesta por 19 Concesionarios y un total de 66 puntos de servicio.
Nuestro nivel de servicios en la entrega de recambios se encuentra próximo al 98%.
¿En qué proyectos de futuro están trabajando en este campo?
En este aspecto la actividad de Scania en Ibérica está siendo bastante dinámica. Estamos mejorando nuestras instalaciones en algunos puntos de servicio, principalmente en Portugal, donde nos hemos mudado a unas nuevas instalaciones más modernas y funcionales en Vialonga (Lisboa) y hemos unificado dos puntos de servicio en la zona norte abriendo instalaciones en Mangualde. En España, además de lo indicado anteriormente, estamos abriendo en estos días unas nuevas instalaciones en Almería.
Respecto a la logística de recambios, con el fin de mejorar aún más nuestro alto nivel de servicio, hemos firmado un acuerdo de colaboración para la distribución del recambio con Ceva Logistics.
Continuamos incorporando productos y servicios a nuestra línea de VRS (Vehicle Related Services) con la que atendemos no sólo al camión o autobús Scania sino que también nos hacemos cargo de las operaciones de mantenimiento y reparación de semirremolque, equipos hidráulicos, plataformas elevadoras, etc. Este servicio está siendo muy bien acogido por nuestros clientes, quienes valoran muy positivamente tener un único punto de servicio, con lo que ello supone de ahorro en desplazamientos, citas, y en la mejora en la eficacia de los tiempos de conducción de los chóferes.
No cesamos en invertir en aquello que entendemos redunda en prestar un mejor servicio a nuestros clientes y en colaborar con ellos en mejorar la rentabilidad de sus negocios.
Javier Muñoz – Director de Posventa de Volvo España
"Hemos puesto en marcha acciones para hacer más accesible la posventa a los clientes"
¿Cómo está siendo el ejercicio 2013 para el área de postventa?
Todavía seguimos sufriendo el impacto de la crisis económica por la que atraviesa nuestro país y que afecta de manera muy significativa al negocio de posventa.
El menor parque circulante, el descenso en la actividad del transporte comparado con años anteriores y las dificultades financieras de muchos clientes, son factores que están influyendo de forma muy negativa en el desarrollo de la actividad de posventa de nuestro sector.
¿Cuáles son las previsiones para el cierre de este ejercicio?
Estimamos que terminaremos el año con un ligero descenso comparado a las cifras del 2012.
¿Qué porcentaje de la facturación total representa ahora la postventa? ¿Cómo ha evolucionado este porcentaje durante los últimos años? ¿Sigue ganando importancia o se ha estabilizado?
Actualmente la facturación de posventa supone el 28% del total de la facturación, este porcentaje se ha estabilizado en los últimos tres años a medida que se ha ido recuperando la facturación de vehículos nuevos, y supone un porcentaje muy inferior a la cifra que supuso en el año 2009, donde debido al gran descenso en la facturación de vehículos nuevos, la cifra de posventa representó el 62% del total de la facturación.
¿Cómo es actualmente su red de postventa en España (puntos, stock, tiempos de respuesta, personal…)? ¿Han realizado ajustes durante los últimos meses?
La red de Volvo en España cuenta en la actualidad con 59 puntos de servicio, todos ellos ofrecen servicio 24horas y cuentan con el personal formado en las últimas tecnologías de los productos Volvo (más de 600 mecánicos).
Además del almacén central de recambios de Gante, contamos con un almacén de soporte en Azuqueca de Henares (Guadalajara) para los pedidos urgentes, lo que nos permite suministrar los recambios en menos de 24h.
Durante este año estamos restructurando gran parte de la zona norte de España, debido a las dificultades por las que atravesaba el anterior concesionario que cubría dicha zona. A partir del mes de Agosto es Volvo España, quien gestiona directamente esa área, a través de sus propias filiales o Volvo Truck Centers, tanto a nivel comercial como de posventa.
¿En qué proyectos de futuro están trabajando en este campo?
A nivel de posventa y debido a la situación del mercado, donde los clientes nos demandan estar más cerca de ellos y sus necesidades, hemos desarrollado en los últimos años una batería de acciones y campañas en posventa con el objetivo de hacer más accesible la posventa a los clientes.
Entre las acciones que hemos puesto o vamos a poner en marcha, me gustaría destacar el ” Seguro de Avería Grave “ que lanzaremos en Septiembre 2013 y que consiste en ofrecer un seguro de avería gratuito a todos los clientes que hagan el mantenimiento volvo en nuestros concesionarios ó talleres autorizados, siendo la primera marca de vehículos industriales en ofrecer un producto de este tipo a nuestros clientes.
