La Política de Calidad de CLH está diseñada para englobar un abanico de funciones que comienza en la garantía de calidad de producto y acaba en la satisfacción de las expectativas de todos sus grupos de interés. Actualmente, el Grupo cuenta con una veintena de certificados de AENOR en ámbitos como la calidad, el medio ambiente o la seguridad y salud en el trabajo, entre otros.
El Grupo CLH es la compañía líder en transporte y almacenamiento de combustibles en el mercado español así como en la distribución y puesta a bordo de combustibles y lubricantes de aviación. Esto significa que la compañía tiene la responsabilidad de almacenar y transportar los combustibles líquidos que utilizan la mayor parte de los españoles todos los días.
Para realizar su función, CLH cuenta con una de las mayores y más eficientes redes integradas de transporte y almacenamiento de productos petrolíferos de todo el mundo. La red de oleoductos de CLH tiene más de 4.000 kilómetros de longitud, lo que constituye la red civil de oleoductos más extensa de Europa occidental. Asimismo, cuenta con 38 instalaciones de almacenamiento, con una capacidad total de 7,8 millones de metros cúbicos, y 28 instalaciones aeroportuarias.
Para materializar su misión y visión, CLH diseñó su Plan Estratégico 2007-2011 enfocado al crecimiento y la rentabilidad como ejes estratégicos; bajo este enfoque diseñó el plan de inversiones más ambicioso de su historia, con cerca de 700 millones de euros, que permitía materializar los ejes de crecimiento y rentabilidad cimentados además en tres vectores transversales: calidad, excelencia y responsabilidad
Política de Calidad
La Política de Calidad del CLH establece, entre otras, las siguientes directrices y objetivos:
§ Cumplir los requisitos y satisfacer en todo momento las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos, y del resto de grupos de interés.
§ Contribuir a la competitividad de la empresa y a su éxito a largo plazo
· Optimizando el proceso global de negocio
· Perfeccionando la gestión de la compañía, mediante la mejora continua aplicada a todas las facetas de su actividad con el objetivo de alcanzar un desempeño al nivel de los mejores
· Cumpliendo los objetivos minimizando el consumo de recursos.
§ La calidad es responsabilidad de todos los integrantes de la organización, y es fundamental el compromiso de todas las personas. CLH cuenta con la colaboración, profesionalidad y las iniciativas de todos los miembros de la compañía.
§ Dotar a las personas de las competencias necesarias para el desempeño de su actividad y posibilitarles su enriquecimiento y satisfacción personal
§ Innovar y adecuar de forma permanente los productos, procesos y sistemas de gestión de la compañía.
§ Los objetivos de calidad implican especial consideración a las áreas de Medio Ambiente, Seguridad Industrial y Prevención de Riesgos Laborales
Garantía de calidad en los procesos y servicios
El sistema de gestión de calidad está enfocado a garantizar la calidad y la eficiencia de los servicios de logística, almacenamiento y transporte y la garantía del mantenimiento de la calidad de los productos durante todo el proceso de transporte. Para ello, CLH dispone de una red formada por seis laboratorios distribuidos en distintos puntos de la geografía nacional equipados para realizar análisis de los combustibles y carburantes.
Otro atributo básico de satisfacción del cliente reside en garantizar la fiabilidad de las medidas de las cantidades de producto que la compañía gestiona. Con este fin CLH obtuvo en la década de los años 90 las acreditaciones ENAC para análisis físico-químicos de combustibles y carburantes y para metrología de hidrocarburos. Actualmente CLH dispone de 4 acreditaciones expedidas por ENAC, según los requisitos de la norma ISO/IEC 17025.
La voluntad de mejora continua acompañó y permitió materializar la gran transformación del Grupo CLH en la década de los 90, enfocado en el desarrollo de la red logística, la mejora de la eficiencia y la productividad y la orientación al cliente. En este periodo la función de calidad en CLH introdujo dos nuevos conceptos: el concepto de aseguramiento, como enfoque que prevalece sobre el control y la extensión del concepto de calidad a aspectos de gestión.
La forma de materializar esta estrategia fue la obtención de las certificaciones de los sistemas de gestión, un campo en el que el Grupo CLH tiene una larga experiencia. Actualmente, cuenta con cerca de una veintena de certificados concedidos por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) conforme a muy diversas normas, como la del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, Gestión Ambiental ISO 14001, Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001, Gestión de la I+D+i, EMAS o el modelo EFQM. De estos, 5 certificados son de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para todas sus actividades.
Esta implantación de la serie ISO 9000 implica el compromiso de mejora constante de los procesos y servicios prestados de forma que éstos añadan en cada momento el máximo valor a los clientes y la sociedad, con el consumo mínimo de recursos.
Garantía de excelencia
A partir de la aprobación del Plan Estratégico 2007-2011, se produjo otro salto cualitativo importante, se pasó a definir explícitamente el concepto de calidad como la búsqueda constante de la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, como forma de garantizar la competitividad y éxito a largo plazo de la compañía.
Como herramienta de gestión de todas estas iniciativas de excelencia, en 2006 el Grupo CLH implantó el modelo de excelencia de la European Foundation for Quality Management, EFQM. Para CLH el modelo EFQM es un marco que permite diseñar enfoques sólidos para todos los aspectos de gestión, enfoques que se revisan y mejoran de forma continua en el entorno de un marco común y uniforme para alcanzar el objetivo de sostenibilidad a largo plazo.
En la primera evaluación realizada en 2008 la compañía obtuvo el reconocimiento a la Excelencia Europea 400+, otorgado por AENOR y el Club de Excelencia en la Gestión y en 2010 el reconocimiento a la Excelencia Europea 500+.
El Plan Estratégico 2007-2011, sustentado sobre los ejes transversales de Compromiso, Calidad y Excelencia ha permitido a la compañía continuar aumentando la productividad de su plantilla, que ha crecido un 29% en términos de EBITDA en el período 2007-2011, lo que refleja el compromiso del Grupo CLH por la continua mejora de la eficiencia.
De forma paralela a la implantación del modelo EFQM, e impulsado por el mismo, se ha incrementado el compromiso recíproco entre la empresa y las personas que la integran incidiendo en aspectos como la formación, la conciliación, la gestión por competencias o la gestión del talento.
Estandarización de los sistemas de gestión
En CLH la implantación de estándares internacionales de gestión supone una primera aproximación a la implantación de las mejores prácticas. Posteriormente la certificación por terceros representa un aval de los aspectos evaluados así como una garantía del compromiso de mejora constante en los mismos. Por ello se ha desarrollado una sistemática de diseño e implantación de otros estándares internacionales de gestión de sistemas:
· Sistema de empresa familiarmente responsable según efr 1000, certificado por AENOR en 2008
· Sistema de gestión ambiental según ISO 14001, certificado por AENOR en 2009.
· Registro EMAS para diferentes instalaciones de almacenamiento, otorgado por AENOR en 2011.
· Sistema de Gestión de la I+D+i según UNE 166002, certificado por AENOR en 2009
· Sistema de gestión de la salud y la seguridad, según OHSAS 18001, certificado por AENOR en 2010
Además desde 2008, CLH publica anualmente su Memoria de Responsabilidad Social, evaluada por terceros y con la calificación A+ de acuerdo a los requisitos del GRI.
Por otra parte en 2011 el Grupo CLH obtuvo la máxima calificación en sostenibilidad del sector de “pipelines” por parte de la agencia de evaluación SAM (Sustainable Asset Management) que le ha otorgado un total de 71 puntos en la evaluación realizada por esta agencia, que es la encargada de evaluar a las compañías que optan a entrar en el prestigioso índice Dow Jones Sustainability Index.
Innovación
Los grandes cambios en la compañía han sido posibles gracias a la apuesta por la innovación, tradicionalmente centrada en procesos y operaciones, que posteriormente se incorporó también a los servicios y los sistemas de gestión.
Para ello se diseñó e implantó un sistema adaptado a las circunstancias y características de CLH, que recoge todas las recomendaciones del modelo EFQM y cumple con los requisitos de la norma UNE 166002. Este sistema obtuvo en 2009 la certificación del Sistema de Gestión de la I+D+i por AENOR.
Esta apuesta decidida por la innovación ha permitido aumentar la eficiencia de nuestras operaciones y procesos, lo que redunda en un aumento de la productividad y una contención de los costes, variable de indudable valor competitivo en el escenario económico actual.
Por otro lado la innovación ha permitido una mejora constante de los servicios ofrecidos a los clientes así como el desarrollo de nuevos servicios de valor añadido, entre los que destacan en los últimos años los servicios de aditivación diferenciada, los diferentes servicios relacionados con la logística de biocombustibles y más recientemente, los servicios de “blending”.
Calidad, Excelencia e Innovación como pilares del éxito
Todas las iniciativas implantadas en CLH en el ámbito de la calidad, la excelencia y la innovación tienen la finalidad principal de conseguir que el Grupo CLH siga siendo una compañía líder, capaz de compatibilizar la prestación de un servicio logístico excelente con valores como la eficiencia, la seguridad, el ahorro energético y el respeto por el medio ambiente.
Con todo ello, esperamos satisfacer las expectativas de todos nuestros grupos de interés y seguir siendo una compañía de referencia en nuestro sector, desde la calidad, la excelencia en la gestión, la innovación y la sostenibilidad.
Félix Gómez Cuenca – Subdirector de Calidad e Innovación de Compañía Logística de Hidrocarburos CLH
